איך מגישים תביעה בביטוח נסיעות - מה החוק מחייב, 30 יום לתשובה, אילו מסמכים, ולאן פונים כשדוחים

רוב התביעות בביטוח נסיעות נופלות או מתעכבות בגלל מסמך שלא אספתם ביעד. אישור משטרה, דוח רפואי עם אבחנה, הודעה לחברת התעופה. אחרי שחזרתם הביתה, כבר קשה להשיג אותם. אז העמוד הזה מתחיל ביעד, וממשיך במה שהחוק מחייב את חברת הביטוח לעשות. הציטוטים מחוק חוזה הביטוח, מחוזר רשות שוק ההון על יישוב תביעות, ומאתרי חברות הביטוח.

עוד ביעד: מה לעשות ומה לאסוף

מקרה רפואי: מתקשרים קודם למוקד החירום. בהפניקס כותבים שבאירוע חירום רפואי "עליך לפנות למוקד החירום הטלפוני אשר פרטיו מפורסמים בפוליסה", ושהודעה מיידית כזו היא "תנאי מהותי לחבות החברה". שמרו את מספר המוקד בטלפון לפני הטיסה. במגדל, למשל, מוקד הרפואה בחו״ל הוא 972-3-9206912+, והוא פועל 24/7.

החוק אומר אותו דבר: לפי סעיף 22 לחוק חוזה הביטוח, "קרה מקרה הביטוח, על המבוטח להודיע על כך למבטח מיד לאחר שנודע לו". הודעה מאוחרת לא מבטלת אוטומטית את הזכות, אבל אם האיחור מנע מהחברה להקטין את החבות שלה, היא משלמת רק מה שהייתה משלמת אילו הודעתם בזמן. אלא אם האיחור היה מסיבה מוצדקת, או לא הפריע לבירור.

ומה אוספים:

מה קרה	המסמך שצריך, עוד ביעד
טיפול רפואי	דוח רפואי מהרופא עם אבחנה, וחשבונית מפורטת וקבלות. במגדל, "דו״ח אשפוז / דו״ח רפואי מהרופא המטפל בחו״ל הכולל דיאגנוזה"
גניבה	אישור משטרה מקומית. בכלל, "תנאי הכרחי לטיפול בתביעות אלה"
כבודה שאבדה או התעכבה	אישור מחברת התעופה, בשדה. במגדל, "תנאי הכרחי"
קיצור נסיעה בגלל מחלה	בהראל, דוח רפואי שכולל "אישור על חובת קיצור הנסיעה"
נזק לרכב שכור, אם יש הרחבה	במגדל: חוזה ההשכרה, דוח הנזק, הרישיון, קבלה על ההשתתפות העצמית ותמונות

ובכל תביעה, במגדל מבקשים כרטיס טיסה, או צילום דרכון עם חותמות יציאה וכניסה. שמרו את כרטיסי העלייה למטוס.

אחרי החזרה: מגישים

כל החברות מקבלות תביעה באינטרנט, באפליקציה או דרך סוכן, ורובן גם במייל ובוואטסאפ. כמה דוגמאות מאתרי החברות:

• הראל: אפליקציית "הראל חו״ל", סוכן, מייל, פקס או SMS. מעל גיל 67 אפשר להגיש בטלפון.
• הפניקס: טופס דיגיטלי עם הקבלות. מעל גיל 67, גם בעל פה.
• מגדל: באינטרנט, דרך סוכן, במייל או ב-SMS. בתביעה מעל 5,000 ש״ח מצרפים צילום צ׳ק או אישור בנק, והתשלום בהעברה בנקאית בלבד.
• פספורטכארד: באזור האישי, במייל או בוואטסאפ. בתביעה רפואית, כשלא השתמשתם בכרטיס, הם מתחייבים לטפל "תוך חמישה ימי עסקים".

מה החברה חייבת לכם

כאן החוק וחוזר רשות שוק ההון מ-2022 עובדים לטובתכם:

• רשימת מסמכים מראש. החברה חייבת לתת לכם, כשאתם פונים, פירוט של המידע והמסמכים הנדרשים, טופס תביעה והודעה על תקופת ההתיישנות.
• לא מסמכים בלתי אפשריים. לפי החוזר, החברה "לא תדרוש מתובע מידע או מסמכים שתובע סביר אינו יכול להשיגם או אינו רשאי לקבלם".
• מסמכים נוספים, תוך 14 ימי עסקים. אם התברר שחסר משהו, החברה צריכה לבקש אותו לא יאוחר מ-14 ימי עסקים מהיום שהתברר לה הצורך.
• תשובה תוך 30 יום. לפי החוזר, החלטה תוך 30 יום מהיום שהיו בידיה כל המסמכים שדרשה. ולפי סעיף 27 לחוק, התגמולים "ישולמו תוך 30 ימים" מאותו יום. חלק שלא שנוי במחלוקת משלמים תוך 30 יום מהגשת התביעה, בנפרד מהשאר.
• עדכון כל 90 יום, אם הבירור נמשך.
• דחייה רק בכתב, עם הסעיף בפוליסה או בחוק שעליו היא נשענת.

ותשלום באיחור? לפי סעיף 28, על התגמולים נוספים הפרשי הצמדה מיום המקרה, וריבית מתום 30 יום מהגשת התביעה.

התיישנות: שלוש שנים, והשעון לא עוצר

לפי סעיף 31 לחוק, התביעה מתיישנת שלוש שנים אחרי שקרה המקרה. בחוזים שנכרתו או חודשו מ-25 בנובמבר 2020, לביטוח מפני מחלות ואשפוז, חמש שנים. אם החלק הרפואי בביטוח נסיעות נחשב כזה, החוק לא אומר במפורש, ואת זה בדקו בפוליסה שלכם. והכי חשוב: לפי סעיף 31א, הגשת התביעה לחברה לא עוצרת את מניין ההתיישנות.

התביעה נדחתה? לאן פונים

לפי חוזר רשות שוק ההון, בכל הודעת דחייה החברה חייבת לכתוב שאפשר:

1. לפנות לממונה על פניות הציבור בחברת הביטוח. היא צריכה לענות על פנייה בכתב תוך 30 יום, ולאזרח ותיק תוך 21 יום.
2. לפנות לממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר.
3. לפנות לבית משפט.

מה לא בדקנו

• איך מגישים תלונה לרשות שוק ההון בפועל: טופס, טלפון, ואם צריך לפנות קודם לחברה. הדף של הרשות לא נטען.
• מספרי מוקדי החירום של הראל, כלל ופספורטכארד.
• אם החוזר מ-2022 עודכן מאז בקוד ההסדרה.

בקיצור:

• מקרה רפואי? מוקד החירום של החברה, לפני הכול.
• גניבה? משטרה מקומית, ביעד.
• מזוודה? אישור מחברת התעופה, בשדה.
• שמרו כרטיסי עלייה, קבלות ודוחות.
• החברה חייבת לענות תוך 30 יום מקבלת כל המסמכים.
• שלוש שנים להתיישנות, וההגשה לא עוצרת אותן.

עוד על כבודה, טלפון ומחשב, בעמוד ביטוח כבודה, טלפון ומחשב. ואיך בוחרים פוליסה מלכתחילה, בעמוד ביטוח נסיעות לחו״ל.